Seit 2024 selbständiger Berater & Interim-Manager

2018 - 2023

Telus International Europe GmbH (ehemals CCC GmbH) – Berlin (Deutschland)
Weltweit führender Anbieter und Innovator im Bereich Customer Experience (CX) und digitaler Kundenerlebnisse für nationale und globale Unternehmen, mit mehr als 75.000 Mitarbeitern und einem Umsatz von über 2 Milliarden USD im Jahr 2022 (NYSE: TIXT).

Senior Director Operations | Mitglied der Geschäftsleitung

Aufgabe

Aufbau, Führung und Weiterentwicklung verschiedener Standorte in Deutschland mit mehr als 1.000 Beschäftigten. P&L Verantwortung. Umsatz und Ergebniswachstum durch Neukundengewinnung, Bestandswachstum und laufenden Effizienzsteigerungsmaßnahme. 

Erfolge 

• Umsatz: 64% Umsatzsteigerung in 3 Jahren und Stabilisierung einer überdurchschnittlich hohen Bruttomarge.
• Transformation: Begleitung der Unternehmenstransformation nach dem Verkauf von CCC an Telus International inkl. Weiterentwicklung und Optimierung der Operations.
• Personal: Erzielung eines Kulturwandels innerhalb des Unternehmens durch stetige Weiterentwicklung der Unternehmens- und Führungskultur und Aufbau von Führungskräften inkl. folgender Maßnahmen: 
  • Entwicklung und Aufbau einer Fachabteilung für Personalentwicklung und Mitarbeiterengagement.
  • Erzielung von Kosteneinsparungen im Personalbereich durch Analysen zum Personalbedarf und einen effizienten Personaleinsatz.
  • Überarbeitung und Einführung eines leistungsorientierten Vergütungsmodells für Fach- und Führungskräfte.
  • Regelmäßiges Monitoring und Durchführung eines analytischen Testverfahrens zur Feststellung der Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit, um Anpassungen vorzunehmen. Im Ergebnis wurde eine 34% Verringerung der Fluktuation erzielt.

2011 - 2018

Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG

Director Revenue & Relationship Management

Aufgabe

Kommerzielle und operative Steuerung aller Customer Service Dienstleister im In- und Outbound. Entwicklung und Umsetzung einer Strategie für Up- und Cross-Selling im Kundenservice.

Erfolge

• Erfolgreiche Etablierung eines Partnerschaftsnetzwerks mit Implementierung eines effektiven KVP-Programms, das zu einer 10% Budgeteinsparung und zu gezielten Investitionen in Digitalisierungsinitiativen führte.
• Transformation einer Serviceorganisation in eine schlagkräftige „Sales-through-Service“ Organisation. Ergebnis: Reduzierung der Kündigungen und signifikante Steigerung des durchschnittlichen Kundenwerts durch Upselling.

2009 - 2011                                                                                                                                                          

Interimsmanagement                                                                                                                                                                           

Entwicklung einer SaaS Administrationssoftware (Module: Elektronische Personalakte, Lohnabrechnung, Arbeitszeiterfassung) sowie einer Vertriebsstrategie bei einem Internet-Service-Provider.

2000 - 2009

people2people.de GmbH (Startup der Micrologica AG)                                                                                                                                                                     

Geschäftsführer

Kaufm. Leitung und Vertrieb; Neugründung und Aufbau eines Customer Service-Centers für ein teils börsennotiertes Investorenkonsortium; Entwicklung von Finanzierungsstrukturen.

1994 - 2000

Dresdner Vermögensberatungsgesellschaft mbH (heute Commerzbank AG)                                                          

Leiter Kundenservice & CRM

Leiter des Customer Service-Centers; Trainer für Berater; Entwicklung und Einführung einer der ersten CRM-Strategien im Konzern.

1992 - 1994

Epsilon Data GmbH                                                                                                                                                                             

Projektleiter

Kundenbetreuung; Fach- und Führungskraft div. Projekte; Workforce-Management.